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登美子の感じる世界

自分の中の“愛と平和”を育む奮闘日記。うんとこしょ♪

「ごめんなさい」を言わないルール

あなたの知り合いで、「ごめんなさい。」を言えない人、もしくは、言わない人いませんか?

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私はモンスタークレイマーなのか?

先日携帯が突然シャットダウン。充電ができなくなったかと思いきや大丈夫になったり、気まぐれに動き出したりということで、携帯電話会社のお店の窓口にいきました。結局、有料補償で別の携帯と交換してもらったのだけど、その携帯が初期不良という代物で、相談した電話のサービスセンターの女性に勧められて、4回目の窓口にいった時のこと・・・

「もう携帯なんて、、」とブツブツ心の中で言いたくなるような気持ちで行った、その4回目の窓口の若い女性スタッフが、「ごめんなさい。」の一言がない。。。それ以前に、業務進行以外の余計な言葉を言わない。正直、教育が行き届いているなぁ、、、と感心した。

でも仕方がないのだろう。窓口では普通に充電できてしまったのだ。(家でも出来たり出来なかったり)窓口にいる時間の中で、分かってもらうためにもっと乱調な動きを見せたかったのだけど順調そうに充電が進んでしまい、残念ながら説得力にかける状況に陥ってしまった(ちなみに、自宅の充電器は正規品の新品を前回購入済み)。ただの嫌がらせの脅しと受け取れなくもない。はぁ〜〜。。。携帯も窓口ではシャンとしないと!と、がんばったのか。。。

私は、自分が翻弄されて疲れた気持ちをなんとなく共感してもらえるような、普通のやり取りを望んでいたのだが、業務進行以外の言葉を発しない。。。<何も言わない作戦>か。。

 

人らしい言葉が聞きたい。。。

 

「カーン!登美子#菩活入りまーす!」

(#菩活:菩薩様のような慈愛を、暮らしの中で育む活動・・笑、ほんとか?)

小さく心の中でゴングが鳴った。

普段から携帯窓口の方の仕事の大変さは、自分で選んだだろうお仕事とは言え、過酷すぎるなぁと思ってきた。顧客の気持ちを優先するなら、携帯会社各社で協力して、もっと簡潔さを優先していただけないものだろうか?と。

この<何も言わない作戦>は、経験値が浅いスタッフでも、もめ事に巻き込まれにくいやり方で賢いから、色んな人と対面する業種できっと多く採用されているのだろう。大きい会社というのは、こういう事をルールに洗練していってこそ、大きくもなれるのだろう。。・・がっ!この田舎の携帯会社の窓口に座る彼女らはロボットでもなければ、私はこんなに生々しい人間です。

 

表を見よっ!この外に広がる畑の景色を!!この景色とこの対応との温度差といったら、もう(大笑)!

 

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私の目的はなんなんだ?を、検証した

 

その1:癒しの一言がほしかった→結果:×

謝れる状況でなければ、「大変でしたね。今はっきり出来るといいのですが。」とか小声でライトに共感してもらえれば、それで飲めたと思う。失敗したけど、、なんとか目の前の女性の心の天の岩戸を開けて、なんでもいいから、私の状況や気持ちに寄り添ってほしい。(私、いけない大人、、いやただのクレイマーなのかね。。。)っていうか、携帯さんよ、、いつもの通りに急にシャットダウンしてみせておくれよ、、。

 

その2:変わりにサービスで私の心を支えておくれ!→結果:△

意見を聞いてほしい&それを上に上げてほしいという希望が自分にあることに気付いたので、

「ちゃんと初期不良だとはっきり出来たときには、そのせいで、時間と労力をかけたのだから、ポイントがもらえるとか、今後何かしらそういうサービスをしてもらえるようなルールを設けてもらえたら救われるのだけど。そう○○さん(名札の名前)からも上に報告してほしいです。」

と、具体的な提案を言ったら、やっと彼女の表情がゆるんで

窓「そうですね!伝えます!」と言ってくれた。

彼女がルールの中で、反応できる範囲のオーダーだったようだ。

当たり前だけど、私はこの場で携帯会社の接客ルールや、対応の方針を変えられると思わないので、伝えたことで一つ○だし、彼女とコミュニケーションが成り立ったので○だけど、、、当たり前だけど、気が収まらないので、△。

 

その3:人と人として接客してほしい→その結果は、、

その後も淡々と手続きが進んでいった。3日前にやった手続きとまるで同じことをもう一回やっている。また今度交換した携帯も初期不良だったときに、私がいくら負担することになるのか?など確認していたら、疲弊するような内容で、「私、悪くないのに。。」という気持ちで、再度落ち込んできてしまった。

 

でも、私、負けない!彼女は窓口のスタッフたる前に人間だ〜!(笑)

 

設定が終わってしまう。。。#菩活虚しく、もうお終いか、、もうお終いなのか?、、、全部敗北で、世の中の空しさと、自分の運の悪さを感じながら、もしかしてまた初期不良かもしれない心許ない携帯を私はもって帰るだけなのか、、そして、またアプリとか全部設定しなおすのか、、YO〜YO~。。

 

彼女はルールに従って私への対応ができた。お客さんである私をなんとか怒らせないで作業の全てが終えられた。そういう意味でとても立派だった。最後に彼女は、携帯を手渡された私を向いて立ち上がり、ちょっと緊張した表情でペコリとお辞儀。そんな彼女に、去り際に私は微笑んで言った。

 

私「お仕事大変だと思いますが、がんばってくださいね!」

 

窓「・・・はいっ!ありがとうございます!」

 

あぁ〜〜<・・・>この時の彼女の表情の移り変わりの臨場感を伝えきれなくて残念だが、まぁ、ぎりぎり○としましょう!!ぎりぎりだけど○!

 

でも、○をあげたのは、“自分”にです。結果でなく、自分に○。

 

彼女のルール内でのがんばりにほだされただけかもしれないが(大笑)、何がよかったって、私の気持ちが、それを言ったことで爽やかになったことが一番。そして、彼女にとって、なんとか穏便に済ませたいお客さんである私から、人である私になれたこと。

 

・・その後、あやしい私からのサービス改善の提案を伝えてもらえたのかどうか?あの初期不良の携帯をちゃんと疑ってちゃんとメンテしてもらえたのか?分からないが、、私は自分なりに精一杯やった。今できることはやれたのだ。。。

 

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懲りない大人の私。

私の言ってほしかった共感の一言は、それを言う人自身を否定したり責める証拠の言葉にしたい訳でもなければ、へりくだったり、私を上に持ち上げてほしい訳でもない。そうなってしまった経緯に巻き込まれた私の心と体の疲れにたいして、手を当ててほしいだけのことだった。

 

でも、素直な「ごめんなさい」につけ込む人が多いのも事実なんだろう。

 

気軽に「すみません」と「ごめんなさい」を言うのを否定する意見も結構目にする。実際、日常生活の中でも、だんまりしてやり過ごそうとしたりする人も多いし、「あの人がこうだから〜」などと上手く自分のせいにしないように言い回すのが上手な人もいるが、その場の空気は一瞬その人の都合よく動かせたように見えても、対面している人の心までやり過ごせる訳がない。ちゃんと失敗したときには、謝れる大人でいたいなぁ。気心知れた人になればなるほど難しかったりするから、私も注意しないとな。。。

 

色んな業種で、ロボット化をどう進めるのか?が話題になっているようだが、たとえ不安定でぎこちなくても、お互いの気持ちを感じあうことの喜びを手放したなら、ロボット化は気兼ねなく進むだろう。危ないことや大変なこと以外は、私は手放したくないから簡易な仕事でもロボットでなく、色んな事情で簡易な仕事しか出来ない人にやってもらったらいいと思う。

一方、実際学校でも見るモンスターペアレンツ。多くの人に対面する仕事では、スタッフを守るためにも、ルールも必要なんだろう。対応が個性豊かでは問題があちこち勃発するしね。この世の中、特に接客業では、気楽に「ごめんなさい。」も言えないのかもしれない。。

でーもー、私はそんな寂しい世の中嫌なんです。だから、体力気力が続くうちは、懲りない大人でいます。

さてさて、それにしても、この携帯、、またもや初期不良になったら、次はどんな展開になってしまうのでしょうか?と、ドキドキしましたが、今の所大丈夫そうで、ほっとしています。また、何かあったら、またご報告いたしましょうね。

 

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この想い、あたなにも届くといいな。

*お悩みメール待ってまーす! お返事として、あなたの名前は出さず、いただいたお悩み解決の閃きになるような内容を登美子節で投稿いたします♪ tomikoroom★gmail.com (★を@に変えてくださいね)